Тема: Финансы


Теги: ,

Райффайзенбанком было проведено исследование на тему «Что в банках притягивает или отталкивает клиентов?» Расскажем о пяти наиболее притягательных и наиболее отталкивающих факторов и спросим у банкиров, как они пытаются управлять эмоциями потребителей.

Пять причин любить банк

  • 1. Интернет- и мобильный банкинг важны для 55% респондентов
  • Сегодня наличие качественного дистанционного сервиса является одним из ключевых факторов при выборе кредитного учреждения, говорит Иван Пятков, который возглавляет в Промсвязьбанке департамент розничных продуктов. «Люди, обращаясь в нашу организацию, сразу спрашивают, есть ли у нас мобильный и интернет-банкинг? С каждым годом этот фактор становится весомее. Банк, не имеющий развитых удаленных сервисов, не сможет в будущем полноценно конкурировать за потребителя», – говорит господин Пятков.
  • Банку чрезвычайно важно исполнять свои обещания потребителям, обеспечивать высококлассный дистанционный сервис и эффективно обслуживать клиентов на расстоянии, соглашается Людмила Мишкина, которая возглавляет управление контроля качества ХКФ Банка. «Ведь именно удаленное обслуживание экономит силы и время клиента. Это элемент нашей жизни с ее безумной скоростью», – говорит банкир.
  • 2. Возможность платить по карточке в Интернете притягивает к банкам 52% клиентов
  • Популярность онлайн-магазинов растет. Определенные категории товаров и вовсе продаются только в Интернете. Как отмечает Михаил Солнцев, который возглавляет управление качества обслуживания потребителей ЮниКредит Банка, для клиентов до 25 лет важнейшими факторами являются не только функциональный и современный интернет- и мобильный банкинг, но и возможность осуществлять покупки в Сети при помощи банковских продуктов. Чего нельзя сказать о пользователях финансовых услуг, которым за 50 лет: им нужны простота и качество таких привычных услуг, как транзакции в банкоматах и обслуживание в отделениях. Поэтому переходим к очередному пункту.
  • 3. Удобный и простой банкомат важен для 42% опрошенных
  • Практически у всех кредитных заведений банкоматы наделены примитивным с точки зрения использования меню. Тем не менее, недопонимания иногда у клиентов возникают. В некоторых банках их помогают преодолеть специально для этого обученные сотрудники. А в отдельных банках посетителю на помощь готов прийти и администратор.
  • 4. Возможность использовать услуги и карты банка за рубежом очаровывает 36% респондентов
  • В основном клиентов при заграничных поездках волнуют вопросы, связанные с банковскими картами (снятие наличности, перевыпуск пластика при утере, комиссии).
  • 5. Скидки, бонусы, допуслуги и иные «плюшки» интересуют 33% клиентов

Банки разрабатывают продукты с кэшбэком, бонусными милями, скидками, подарками и прочими элементами повышения лояльности. Например, если заемщик Лето Банка своевременно вносит платежи по ссуде в течение хотя бы полугода и до момента полного закрытия кредита, то после окончательного погашения долга он получит уменьшение годовой ставки по займу на 10%, а разница в сумме ему будет переведена на счет от банка, рассказывает зампредправления организации Георгий Горшков. Деньги можно обналичить, перевести на счет в другом банке и использовать на свое усмотрение. Называется эта услуга «Суперставка». «Возвращенные средства могут быть немалыми. Оформив и аккуратно обслужив кредит, допустим, в 300000 рублей сроком на 4 года, клиент может вернуть тысяч восемьдесят. Мы получаем положительные отклики от потребителей по этому предложению», – добавляет господин Горшков.

Пять причин ненавидеть банк

  • 1. Отказ в выдаче ссуды отталкивает от финорганизации 80% респондентов
  • Понятно, что, столкнувшись с отказом в кредите, почти любой клиент будет отрицательно настроен к банку, и дальнейший диалог с клиентом нужно возобновлять через немалый промежуток времени, рассказывает господин Пятков из Промсвязьбанка.
  • «Клиент расстраивается, когда не получает заем, и нам важно уменьшить уровень разочарования от подобного решения банка. Поскольку если человеку не одобрили кредит сейчас, это абсолютно не означает, что он не сможет получить его, к примеру, через год, превратившись в нашего клиента», – заверяет госпожа Мишкина из «Хоум Кредита».
  • По словам Андрея Мальцева, зампредправления Нордеа Банка, максимальный негатив у человека вызывает обычно не сам факт отрицательного решения, а отсутствие у клиента понимания, по каким причинам ему отказали. «В большинстве случаев в банках подобные вопросы или игнорируют, или ответ на них дается в неприемлемой форме», – рассказывает господин Мальцев.
  • 2. Плохая работа с жалобами клиентов неприятна 68% опрошенным
  • В Нордеа Банке функционирует служба по контролю качества, куда клиенты могут обратиться и через отделение кредитной организации, и по телефону 89037030428, и посредством Интернета, заполнив спецформу на сайте банка, рассказывает господин Мальцев. «По любому обращению служба всегда отвечает. Специалисты службы выходят на контакт с линейным исполнителем, с начальником подразделения для сбора данных, после чего извиняются перед клиентом за неудобство, разъясняют ситуацию и снимают недовольство с помощью урегулирования жалобы. По нашей статистике, более 90% претензий удается успешно урегулировать», – констатирует банкир.
  • 3. Проблемы с картой «выводят из себя» 56% клиентов
  • К этому пункту относятся многие проблемы: задержка замены пластика, двойное списание, неожиданная блокировка, проведение транзакции, которую картодержатель не совершал, снятие денег мошенниками. Компенсации по подобным проблемам и сегодня остаются открытым вопросам. Споры относительно таких недопониманий проходят не только на уровне отношений банкира и клиента, но и на законодательном уровне.
  • 4. Прямая реклама нервирует 46% опрошенных
  • Людей раздражает всякая реклама, не только от банков. Самые негативные чувства клиент испытывает, когда предлагаемый продукт на практике не соответствует заявляемым условиям, считает Геннадий Фофанов, который возглавляет департамент бизнес-кредитования в Солид Банке. «К примеру, при помощи рекламных и маркетинговых мероприятий кредитного учреждения у человека укрепляется мнение о доступности потребкредитования. При получении же отказа клиент, разумеется, испытывает негативные эмоции», – говорит банкир.
  • 5. Сервис в отделениях угнетает 34% клиентов

Отзывы в Интернете ясно показывают, что сервис в отделениях банков даже наиболее клиентоориентированных финорганизаций часто далек от совершенства.

В формировании лояльности имеет значение не только хороший дистанционный сервис, но и личный контакт, уверена госпожа Мишкина. «Лояльность – это в некотором роде эмоция, испытываемая клиентом при общении с живыми людьми в организации», – говорит она.

В ХКФ Банке для улучшения этой сферы регулярно проводятся проверки отделений с подключением тайных покупателей. «По итогам этих исследований мы узнаем, как исполняются стандарты на практике, в каких точках надо скорректировать поведение работников в первую очередь, – рассказывает госпожа Мишкина. – Также мы регулярно проводим разные исследования степени удовлетворенности и учитываем результаты в нашей работе. Потребители могут поставить оценку качеству обслуживания по телефону».

В Промсвязьбанке созданы стандарты сервиса в офисах, рассказывает господин Пятков. Так, посетитель не должен стоять в очереди в отделении свыше трех минут. Когда этот норматив по какой-нибудь причине нарушается, то клиент может потребовать от банка компенсации.

Автор: Скачать бесплатно на любую на тему

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *